Äänestäjä: asiakas vai alamainen?

Vaalien jälkeen on mielenkiintoista tarkastella äänestäjää asiakkaan näkökulmasta. Muutamia keskeisiä eroja nimittäin löytyy.

Asiakkaalle annetut lupaukset on pidettävä. Tähän velvoittaa jo laki ja muu kuluttajansuoja. Äänestäjille annettuja lupauksia ei sen sijaan tarvitse pitää. Jopa oikeus on todennut poliitikon lupauksen olevan ”poliittinen lausuma”, jonka ei edes tarvitse olla totta. Nyt nähdään, miten annetut lupaukset pidetään!

Yritystoiminnassa hyvästä asiakkaasta pidetään kiinni kynsin hampain. Mitä parempi asiakas, sitä enemmän asiakkaan tyytyväisyyden eteen tehdään töitä. Politiikassa näyttää olevan juuri toisinpäin. Mitä suurempi ja parempi veronmaksaja on, sitä enemmän veroja korotetaan. Viimeinen esimerkki on valtionvarainministeri Rinteen lausuma yli 70 000 € ansaitsevien lisäverosta.

Eikö voisi ajatella, että verotuksessa olisi katto, jonka yli veroja ei enää tarvitsisi maksaa? Esimerkiksi jos on maksanut 500 000 € veroja, niin loput tienestit olisivatkin verovapaata. Tällöin pidettäisiin hyvät veronmaksajat Suomessa, eikä heitä peloteltaisi täältä pois. Hyvistä veronmaksajista kun on huutava pula. Vain alle puolet kaikista veronmaksajista on niin sanottuja nettomaksajia, loput saavat enemmän yhteiskunnalta takaisin kuin mitä maksavat veroja.

Äänestäjää ja asiakasta verrattaessa voidaan myös todeta, että asiakkaaseen pyritään jatkuvasti pitämään yhteyttä. Äänestäjiin sen sijaan pidetään yhteyttä noin neljän vuoden välein eli juuri vaalien alla.

Äänestäjillä ei myöskään ole niin sanottua kuluttajansuojaa. Ei ole olemassa äänestäjien riitalautakuntaa, joka ratkaisisi asioita äänestäjän eduksi, kuten kuluttajariitalautakunta tekee.

Näin voidaan sanoa, että äänestäjä on varsin lainsuojaton asiakkaaseen verrattuna. Äänestäjä on enemmänkin alamainen kuin poliitikkojen asiakas. Ainakin näin heti vaalien jälkeen.

Jarmo R. Lehtinen,
KTT, dosentti
Asiakkuuksien johtamiseen erikoistunut asiantuntija

Suomessa kuollaan hoitovirheisiin, turvallisuuskulttuuri laahaa

Terveydenhuoltomme laatu on puhututtanut jo pitkään. Jokaista terveydenhuollon asiakasta kiinnostaa, millä tavalla hoitovirheet saadaan estettyä ja vuorovaikutusta hoitohenkilökunnan kanssa parannettua. Ehdotan, että terveydenhuollossa ammennettaisiin oppeja kenties hieman yllättävältäkin taholta: lentoalalta.

Suomessa kuolee hoitovirheisiin yli 1 700 henkilöä vuodessa. Tämä on kolminkertainen määrä siihen verrattuna, mitä kuolee maantieliikenteessä. Viime vuonna kaupallisessa lentoliikenteessä ei Suomessa ole kuollut yhtäkään henkilöä ja Euroopassakin onnettomuudet ovat erittäin harvinaisia. Olisiko mahdollista, että ilmailun oppeja voitaisiin käyttää myös hoitoalalla?

Molemmilla toimialoilla turvallisuus- ja laatuvaatimukset ovat erittäin kovat. Lentoliikenteen osalta on päästy erinomaisiin tuloksiin ja se ei perustu niinkään tekniikkaan vaan laatutietoiseen turvallisuuskulttuuriin. Siinä keskeisiä ajatusmalleja ovat ongelmien analysointi ja niiden kautta oppiminen. Syyllisten etsimisen sijaan lentoalalla keskitytään ennakoivaan huoltoon: kun ennakoiva työ on tehty huolella, ongelmat ehkäistään ennen kuin ne ehtivät syntyäkään. Näin lentoalalle on luotu jatkuvan kehittämisen kulttuuri.

Myös hoitoalalla tulisi keskittyä toiminnan kehittämiseen enemmän kuin syyllisten etsimiseen. Hoitovirheiden kautta saatu tieto on valjastettava systemaattisesti toiminnan kehittämiseen. Tämä on ensiarvoisen tärkeää. Lisäksi myös terveydenhuollossa organisaation rakenteet voitaisiin laatia samalla lailla kuin ilmailussa, jossa laatua ja hoitovirheitä tutkivat vastuuhenkilöt ovat täysin itsenäisiä eivätkä operatiivisen johdon alaisia.

Nyt ollaan rakentamassa Suomeen kokonaan uudenlaista terveydenhoidon organisaatiomallia. Toivon, että mallia kehittäessä päättäjät ottaisivat enemmän huomioon toiminnan laadun kehittämisen ja onnettomuuksien välttämisen. Näistähän ei ainakaan julkisuudessa ole kovin paljon puhuttu.

Täydellistä turvallisuutta tuskin koskaan pystytään saavuttamaan. Kysymys on lopultakin siitä, millä tavalla virheitä pystytään minimoimaan ja millä tavalla virheistä pystytään oppimaan.

Jarmo R. Lehtinen
KTT, dosentti, MIF-asiantuntija
Kirjoitus on alunperin julkaistu mm. Turun Sanomissa 11.1.2015 

Vain hullut ryhtyvät yrittäjiksi

Yrittäjät muodostavat yhteiskunnan voimavaran. Suomessa tätä voimavaraa vain on kovin niukalti ja tilanne ei juurikaan ole poliitikkojen puheista huolimatta muuttunut. Arkipäivän todellisuus on tänä päivänä sellainen, ettei yrittäjäksi ole mitään mieltä ryhtyä.

Suomi ei ole yrittäjäystävällinen maa, kaikista juhlapuheista huolimatta.

Meillä yrittäjäksi ryhtyminen merkitsee vieläkin sitä, että epäonnistuminen tuhoaa lopun elämän taloudellisesti ja joskus muutenkin. Riski on valtava.

Kuuluisa pankinjohtajan lause: ”Ellei yrittäjä usko yritykseensä, niin kuka sitten?” on merkinnyt sitä, että kaikki omaisuus, asunto mukaan lukien ja joskus vielä sukulaistenkin asunto, on menetetty. Ja hyvin usein takausvelat ovat niin suuret, ettei niistä voi selvitä millään kohtuullisella tavalla.

Epäonnistunut yrittäjä ei saa ansiosidonnaista päivärahaa. Asunnon mukana menee usein koko muu omaisuus, samoin käy luottotietojen. Uuden yrityksen perustaminen on todella vaikeaa konkurssin jälkeen, vaikka haluakin olisi. Työssään epäonnistunut työntekijä puolestaan saa rauhassa etsiä uutta mieluisaa työpaikkaa, työttömyyskorvausta nauttien. Keskituloisen omistajayrittäjän verotus on myös kovempaa kuin palkansaajan.

Jotta saamme Suomeen kauan kaivattua talouskasvua, on yrittäminen tehtävä houkuttelevammaksi. Henkilökohtainen, omavelkainen yrityksen luottojen yleistakaus on pikimmiten kiellettävä. Perheen asuntoa ei saa ottaa yrityksen lainojen vakuudeksi. Lisäksi poliitikkojen olisi kiireen vilkkaa mietittävä yrittäjien eläketurva ja pienyrittäjien työttömyysturva uudelleen.

Olisi oleellista toteuttaa malli, jossa voittoa ei veroteta sen jäädessä yritykseen. Voittoa otettaessa sitä voidaan ottaa vapaan oman pääoman verran ja tästä luonnollisesti maksetaan pääomavero. Pienten yritysten osalta ei myöskään tule toteuttaa TES-yleissitovuutta.

Tuleehan yrittäjällä olla mahdollisuus ansaita huomattavasti enemmän kohtuullisella riskillä kuin palkansaajan.

Jarmo R. Lehtinen, KTT, Dosentti,
Soprano Aspectum

Kirjoitus julkaistiin mielipidekirjoituksena mm. Iltalehdessä lokakuussa 2014.

Asiakaskantojen hallinnasta asiakasyhteisöjen johtamiseen

CRM eli Customer Relationship Management tuli liikkeenjohdon työkaluksi parikymmentä vuotta sitten, jolloin tietotekniikka antoi edellytykset suurten asiakastietokantojen käsittelemiseen. Tällöin syntyi merkittäviä uusia tapoja vaikuttaa asiakkaisiin ja ottaa heidät mukaan entistä aktiivisemmin. Syntyi suuri määrä erilaisia asiakasuskollisuusohjelmia. Lentoyhtiöt olivat edelläkävijöitä rakentelemalla erilaisia lojaalisuusmalleja pisteiden keräämiseksi. Suomessa S-ryhmä oli ehkä ensimmäinen vähittäiskauppa, joka laajassa mitassa pystyi ottamaan käyttöön asiakasuskollisuusohjelman. S-ryhmä myös onnistui sovittamaan asiakasomistaja-kortin modernisoituun osuuskuntatoimintaan.

Asiakasuskollisuusohjelmilla saatiin kilpailuetua, jota kaikki ovat pyrkineet hyödyntämään. Suomessa lähes jokaisella merkittävällä yrityksellä onkin jonkinlainen asiakasuskollisuusohjelma erityisesti kuluttajaliiketoiminnassa.

Asiakastietokantojen käsittely tilastollisilla menetelmillä ei enää tuo riittävää strategista kilpailuetua, sillä kaikki pystyvät tekemään suurin piirtein samalla tavalla ja yhtä mielekkäästi näitä toimintoja.

Asiakkaat muodostavat asiakaskannan, ja ne muodostavat asiakasyhteisön. Asiakasyhteisö eroaa asiakaskannasta siten, että asiakasyhteisössä toimijat keskenään ottavat kantaa palveluita tuottavaan yritykseen. He keskustelevat siitä, miten yritys on heitä kohdellut, hyvin tai huonosti, ja nykyisillä sosiaalisen median keinoilla tieto leviää nopeasti. Asiakasyhteisössä toimijoilla on erilaisia aktiivisuustasoja. Jotkut asiakasyhteisöissä ovat hyvinkin aktiivisia, ja heillä on erittäin suuri vaikutus koko asiakasyhteisöön, jossa he toimivat. Usein kysymys onkin asiakasyhteisön sisällä toimivien verkottumisesta. Eri toimijoilla on erilainen verkottumien aste.

Yrityksen lähettiläs suosittelee ja edesauttaa menestystä

Yrityksille on erittäin oleellista ymmärtää asiakasyhteisön ja siinä olevien avaintoimijoiden toimintaa, ja erityisesti pyrkiä löytämään sieltä ne aktiiviset toimijat, joilla on paljon kontakteja, ja jotka toimivat eräänlaisena yrityksen lähettiläinä. He voivat olla yritykselle tärkein myynnillinen voimavara ja voivat edesauttaa yrityksen menestystä. Tämä tapahtuu usein suosittelulla. Asiakasyhteisössä olevien toimijoiden suosittelu on erittäin tärkeä ja vaikuttava sekä asiakkaisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin.

Ei ole mahdollista johtaa asiakasyhteisöä, ellei tunne sekä ymmärrä siellä olevien asiakkaiden tapaa ajatella ja tapaa käyttää tuotteita. Tämä merkitsee sitä, että on pyrittävä ymmärtämään syvällisesti asiakkaan tarpeita, eikä ainoastaan tilastollisesti. Ymmärtäminen on syvällistä asiakkaan ”kenkiin” tai ”housuihin” astumista. Nykyisin on käytössä useita antropologisia menetelmiä, joilla voidaan syvemmin ymmärtää asiakasyhteisöjen toimintaa. Hieman samalla lailla kuin perehdytään esimerkiksi vasta löydettyjen uusien heimojen tapaan elää ja toimia. Mystery Shopping eli haamuasiakas on eräs sovellus, jota useissa tapauksissa voidaan käyttää ymmärryksen lisäämiseksi. Olemalla edes hetken aikaa osana asiakasyhteisöä voi paremmin ymmärtää asiakkaiden tapaa ajatella ja toimia.

Moottoripyörä korvaamaan toteemipaalun

Eränä esimerkkinä asiakasyhteisöstä on Harley Davidson moottoripyörien omistajat. He muodostavat yhteisön, jossa on samat arvot, samat toimintamallit ja sama kieli. Palvonnan kohteena on HD-moottoripyörä, ei enää toteemipaalua, jonka moottoripyörä on korvannut. Asiakasuskollisuuden merkiksi tatuoidaan olkapäähän HD-logo!

Yhdistämällä antropologisia ja tilastollisia menetelmiä voidaan saavuttaa merkittäviä tuloksia asiakasyhteisön johtamisessa. Enää ei puhuta asiakasyhteisöjen hallinnasta, vaan asiakasyhteisöjen johtamisesta. Johtaminen on aktiivista toimintaa. Tulevaisuudessa asiakasyhteisöjen johtaminen on yritykselle strateginen asia. Sen avulla voidaan saavuttaa sellainen strateginen kilpailuetu, jota muiden on vaikea kopioida, ja joka on juuri sen yrityksen asiakasyhteisölle ominaista.

Jarmo R. Lehtinen
Kauppatieteiden tohtori
Soprano Aspectum

Julkaistu Kauppalehden Debatti-palstalla 30.9.2014

Asiakaskantojen hallinnasta asiakasyhteisöjen johtamiseen

CRM eli Customer Relationship Management tuli liikkeenjohdon työkaluksi parikymmentä vuotta sitten, jolloin tietotekniikka antoi edellytykset suurten asiakastietokantojen käsittelemiseen. Tällöin syntyi merkittäviä uusia tapoja vaikuttaa asiakkaisiin ja ottaa asiakkaat mukaan entistä aktiivisemmin. Syntyi suuri määrä erilaisia asiakasuskollisuusohjelmia. Lentoyhtiöt olivat edelläkävijöitä rakentelemalla erilaisia lojaalisuusmalleja pisteiden keräämiseksi. Suomessa S-ryhmä oli ehkä ensimmäinen vähittäiskauppa, joka laajassa mitassa pystyi ottamaan käyttöön asiakasuskollisuusohjelman. S-ryhmä myös onnistui sovittamaan asiakasomistajakortin modernisoituun osuuskuntatoimintaan.

Asiakasuskollisuusohjelmilla saatiin kilpailuetua, jota on kaikki pyrkineet hyödyntämään. Suomessa lähes jokaisella merkittävällä yrityksellä on jonkinlainen asiakasuskollisuusohjelma erityisesti kuluttajaliiketoiminnassa.

Asiakkaiden asiakastietokantojen käsittely tilastollisilla menetelmillä ei enää tuo riittävää strategista kilpailuetua. Kaikki pystyvät tekemään suurin piirtein samalla tavalla ja yhtä mielekkäästi näitä toimintoja.

Asiakkaat muodostavat asiakaskannan, ja ne muodostavat myös asiakasyhteisön. Asiakasyhteisö eroaa asiakaskannasta siten, että asiakasyhteisössä toimijat keskenään ottavat kantaa palveluita tuottavaan yritykseen. He keskustelevat siitä, miten yritys on heitä kohdellut, hyvin tai huonosti, ja nykyisillä sosiaalisen median keinoilla tieto leviää nopeasti. Asiakasyhteisössä on erilaisia aktiivisuustasoja siellä olevilla toimijoilla, jotkut hyvinkin aktiivisia ja heillä on erittäin suuri vaikutus niiden kontaktien kautta koko asiakasyhteisöön, jossa he toimivat. Usein kysymys on asiakasyhteisön sisällä toimivien verkottumisesta. Eri toimijoilla erilainen verkottumisen aste. Yrityksille on erittäin oleellista ymmärtää asiakasyhteisön ja siinä olevien avaintoimijoiden toimintaa ja erityisesti pyrkiä löytämään sieltä ne aktiiviset toimijat, joilla on paljon kontakteja, ja jotka toimivat eräänlaisena yrityksen lähettiläinä. He voivat olla yritykselle tärkein myynnillinen voimavara ja voivat edesauttaa yrityksen menestystä. Tämä tapahtuu usein suosittelulla. Asiakasyhteisössä olevien toimijoiden suosittelu on erittäin tärkeä ja vaikuttava sekä asiakkaisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin.

Ei ole mahdollista johtaa asiakasyhteisöä, ellei tunne ja ymmärrä siellä olevien asiakkaiden tapaa ajatella ja tapaa käyttää tuotteita. Tämä merkitsee sitä, että on pyrittävä ymmärtämään syvällisesti asiakkaan tarpeita, ei ainoastaan tilastollisesti. Ymmärtäminen on syvällistä asiakkaan ”kenkiin” tai ”housuihin” astumista. Nykyisin on käytössä useita antropologisia menetelmiä, joilla voidaan syvemmin ymmärtää asiakasyhteisöjen toimintaa. Vähän samalla tavalla kuin perehdytään esimerkiksi vasta löydettyjen uusien heimojen tapaan elää ja toimia. Mystery Shopping eli haamuasiakas on eräs sovellus, jota useissa tapauksissa voidaan käyttää ymmärryksen lisäämiseksi. Olemalla edes hetken osa asiakasyhteisöä voi paremmin ymmärtää asiakkaiden tapaa ajatella ja toimia.

Eränä esimerkkinä asiakasyhteisöstä on Harley Davidson moottoripyörien omistajat. He muodostavat yhteisön, jossa on samat arvot, samat toimintamallit ja sama kieli. Palvonnan kohteena on HD-moottoripyörä, ei enää toteemipaalua. Sen on moottoripyörä korvannut. Asiakasuskollisuuden merkiksi tatuoidaan jopa olkapäähän HD-logo!

Yhdistämällä antropologisia ja tilastollisia menetelmiä voidaan saavuttaa merkittäviä tuloksia asiakasyhteisön johtamisessa. Enää ei puhuta asiakasyhteisöjen hallinnasta, vaan asiakasyhteisöjen johtamisesta. Johtaminen on aktiivista toimintaa. Tulevaisuudessa asiakasyhteisöjen johtaminen on yritykselle strateginen asia. Sen avulla voidaan saavuttaa sellainen strateginen kilpailuetu, jota muiden on vaikea kopioida, ja joka on juuri sen yrityksen asiakasyhteisölle ominaista.

Jarmo R. Lehtinen
KTT, Dosentti
Soprano Aspectum

Cold call on historiaa

Myyn kansainvälistymistä edistäviä konsultointipalveluita suomalaisille yrityksille, ja tapaan vuosittain huomattavan määrän PK-yritysten ylempää johtoa. Näiden tapaamisten tarkoituksena on auttaa yrityksiä selkiyttämään kansainvälistymiseen liittyviä haasteita ja määritellä toimivia ratkaisuja jo tunnistettuihin haasteisiin.

Aikana, jolloin informaatio on kaikkien saatavilla, on entistä vaikeampi päästä asiakkaan puheille. Asiakkaan tulee olla vakuuttunut siitä, että myyntimiehellä on kyky tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ensi tapaamisesta lähtien. Hinnastojen ja tuote-esitteiden kanssa on turha mennä ovia kolkuttelemaan.

Miten sitten päästä asiakkaan ovesta sisään?

Perustiedot asiakkaasta tulee hallita. Myyjän kannattaa tehdä kotiläksyt huolella, tutkia asiakasyrityksen taustat  ja googlata kontaktoinnin kohteena olevan henkilö. Asiakkaatkin googlaavat. Myyjän Linkedin-profiili, Twitter-feedi ja google-haun tuottamat osumat auttavat asiakasta tekemään päätöksen siitä, kannattaako myyjälle suoda hänen pyytämänsä huomio.

Sisäänpääsyä helpottaa myös se, jos on asiakkaalle jostakin tuttu. Yksi keino saada asiakkaalle nimi tutuksi on saavuttaa itse huomiota puolueettomassa mediassa. Sain tilaisuuden päästä heinäkuun alkupäivinä, keskellä parasta kesälomakautta ja kuumimpia helteitä, Helsingin Sanomien taloussivuille kertomaan myynnistä, kansainvälistymisestä, kasvusta ja naapurimaastamme Ruotsista. Oli yllättävää huomata, miten paljon melkeimpä kuolleeksijulistetulla printtimedialla on painoarvoa. Vielä nytkin, viikkoja tapahtuman jälkeen työtoverit, tuttavat ja satunnaiset vastaantulijat kommentoivat juttua. Juttu levisi lisäksi viraalisti edelleen netissä.

Työni kannalta juttu ilmestyi mitä parhaimpaan aikaan. Asiantuntijan roolissa esiintyminen julkisuudessa kääntää informaatiovirran toisinpäin. Helteistä huolimatta puhelimeeni, sähköpostiini, Twitter-feedini ja ja muihin sosiaalisen median kanaviin on tullut ilahduttava määrä yhteydenottoja entisiltä asiakkailtani sekä monilta muilta tahoilta.

Cold call on historiaa. Nykyaikaisen myyntityön lähtökohtana on saada asiakkaat kiinnostumaan itsestäsi, yrityksestäsi, tarjoamastasi sekä henkilökohtaisesta kyvystäsi tuottaa lisäarvoa juuri hänen liiketoiminnalleen.

Kimmo Pekari
Finpro Consulting

Ps. Mielenkiintoista luettavaa aiheen tiimoilta: Dixon, Adamson: The Challenger Sale

Tutustu tai lue tiivistelmä

Asiakkaalla oikeus päättää omista veroeuroistaan

Viimeiset vuodet on käyty vilkasta keskustelua sote-uudistuksesta. Tämä keskustelu on pyörinyt hallinnon ympärillä ja se on ollut ylhäältä ohjattua hallinnon himmeleiden rakentamista. Nyt on vihdoin päädytty viiteen sote-alueeseen, jotka vastaavat sosiaali- ja terveyspalveluista.

Viimeisin kiista on se, kuka palvelut tuottaa school writing paper ja kuka päättää siitä, miten palvelut tuotetaan. On käsittämätöntä, että kuntalaista eli asiakasta ei mainita edes tässä yhteydessä. Eikö olisi parasta antaa asiakkaan päättää siitä, mistä hän palvelut saa? Esimerkiksi Ruotsissa on käytössä malli, jolla terveyssetelillä voi ostaa palveluja sieltä, mistä parhaaksi katsoo.

Suomalainen poliitikko ei halua siirtää päätösvaltaa asiakkaalle. Meillä edelleen junnataan mallissa, jossa kaikki osaaminen on virkamiehillä tai vähintäänkin julkisen hallinnon palveluksessa olevilla. Jos asiakas saisi päättää mistä palveluita hankkii, syntyisi palveluille markkina. Samalla saadaan kilpailua, joka tehostaa palveluiden tuotantoa. Se on selvää, ettei yhteiskunnan rooli mihinkään katoa: alueellisesta saatavuudesta ja laadunvalvonnasta tulee huolehtia tarkoin.

Meillä vielä valitettavan usein ajatellaan, että virkamies tai ainakin julkisen hallinnon palveluksessa oleva voi tuottaa laadukkaita ja tehokkaita palveluita. Näin ei tietenkään ole, vaan aika on ajanut tämän vanhanaikaisen ajattelun ohi.

Voisimme hyvin antaa asiakkaan päättää siitä, mistä palveluita ostetaan. Tämä toisi mukaan myös terveellistä kilpailua ja sitä kautta tehokkuutta. Asiakkaalla on oikeus päättää omien veroeurojensa käytöstä!

Jarmo R Lehtinen, KTT, dosentti
Soprano Aspectum

Mitataanko teidänkin yrityksessänne asiakkaiden suosittelua?

Aikana jolloin kutistuneet markkinat ovat ajaneet yritykset yhä kiivaampaan kilpailuun,
asiakaskokemuksen selvittäminen ja ottaminen kehittämisen kohteeksi on entistä ajankohtaisempaa .

Monessa suomalaisyrityksessä ollaankin jo omaksuttu tavaksi kerätä asiakkailta systemaattisesti palautetta.

Mieleni tekee kuitenkin kysyä, käytetäänkö palautetta hyväksi asiakkuustyötä kehitettäessä vai jäävätkö tulokset ihastelun asteelle. Mitä meille loppujen lopuksi kertoo se, että suositteluindeksimme on 25%?

Suosittelun varsinaiset hyödyt tulee kaivaa esiin kerros kerrokselta. Pelkkä tieto siitä, että 
asiakkaat ovat tyytyväisiä, ei todellakaan heijastu automaattisesti liiketoiminnan kasvuna.

Asiakkaiden suosittelu ja etenkin suosittelun syyt onkin otettava olennaiseksi osaksi liiketoiminnan kehittämistä.

Käytännössä tämä voi olla helpommin sanottu kuin tehty. Suosittelun syitä on osattava selvittää asiakkaiden kielellä ja asiakkaiden näkökulmasta. Onneksi kiinnostus saada asiakaskokemukset ohjaamaan asiakkuustyön kehittämistä on ollut kasvavaa. Ja kuten vanha amerikkalaissanonta kuuluu, when there is a will there is a way.

Minulta tullaan jatkuvasti kysymään, kuinka yritys voi menestyä ja kasvaa nykyisessä haastavassa taloudellisessa tilanteessa.

Siksi päätin, että nyt on otollinen hetki kertoa eteenpäin sen mitä tiedämme liiketoiminnan kehittämisestä asiakkaan kokemuksiin perustuen.

Tervetuloa keskustelemaan ja oppimaan lisää asiakaskokemusten ja suosittelun hyödyntämisestä Soprano Aspectumin maksuttomaan aamiaisseminaariin ke 2.4. klo 8.30-10.30. Tilaisuus on avoin kaikille asiakkuuslähtöisen liiketoiminnan kehittämisestä kiinnostuneille liike-elämän ammattilaisille.

Tilaisuus järjestetään Helsingin ydinkeskustassa Soprano Basement -tilassa, osoitteessa Ludviginkatu 1, 00130 Helsinki.

ILMOITTAUDU MUKAAN oheisella nettilomakkeella

Jos lomake ei toimi, kokeile kopioida osoite suoraan selaimeen: http://goo.gl/hGArVO. (Google-lomakkeissa on ollut joitakin yhteensopivuusongelmia Internet Explorer -selaimen kanssa).

Tilaisuuteen voit osallistua myös etänä, suoraan omalta koneeltasi. Jos tämä mahdollisuus kiinnostaa sinua, rastita kohta “osallistun etänä” ilmoittautumislomakkeesta. Minulta saa tarvittaessa lisätietoa etäosallistumiseen liittyen.

Toimi pikaisesti, sillä tiloihimme mahtuu vain rajallinen määrä osallistujia. Täytämme paikat ilmoittautumisjärjestyksessä.

Tervetuloa!

Ilkka Kurki
Soprano Aspectum
ilkka.kurki@aspectum.fi
p. 0442754611