Asiakaskantojen hallinnasta asiakasyhteisöjen johtamiseen

CRM eli Customer Relationship Management tuli liikkeenjohdon työkaluksi parikymmentä vuotta sitten, jolloin tietotekniikka antoi edellytykset suurten asiakastietokantojen käsittelemiseen. Tällöin syntyi merkittäviä uusia tapoja vaikuttaa asiakkaisiin ja ottaa heidät mukaan entistä aktiivisemmin. Syntyi suuri määrä erilaisia asiakasuskollisuusohjelmia. Lentoyhtiöt olivat edelläkävijöitä rakentelemalla erilaisia lojaalisuusmalleja pisteiden keräämiseksi. Suomessa S-ryhmä oli ehkä ensimmäinen vähittäiskauppa, joka laajassa mitassa pystyi ottamaan käyttöön asiakasuskollisuusohjelman. S-ryhmä myös onnistui sovittamaan asiakasomistaja-kortin modernisoituun osuuskuntatoimintaan.

Asiakasuskollisuusohjelmilla saatiin kilpailuetua, jota kaikki ovat pyrkineet hyödyntämään. Suomessa lähes jokaisella merkittävällä yrityksellä onkin jonkinlainen asiakasuskollisuusohjelma erityisesti kuluttajaliiketoiminnassa.

Asiakastietokantojen käsittely tilastollisilla menetelmillä ei enää tuo riittävää strategista kilpailuetua, sillä kaikki pystyvät tekemään suurin piirtein samalla tavalla ja yhtä mielekkäästi näitä toimintoja.

Asiakkaat muodostavat asiakaskannan, ja ne muodostavat asiakasyhteisön. Asiakasyhteisö eroaa asiakaskannasta siten, että asiakasyhteisössä toimijat keskenään ottavat kantaa palveluita tuottavaan yritykseen. He keskustelevat siitä, miten yritys on heitä kohdellut, hyvin tai huonosti, ja nykyisillä sosiaalisen median keinoilla tieto leviää nopeasti. Asiakasyhteisössä toimijoilla on erilaisia aktiivisuustasoja. Jotkut asiakasyhteisöissä ovat hyvinkin aktiivisia, ja heillä on erittäin suuri vaikutus koko asiakasyhteisöön, jossa he toimivat. Usein kysymys onkin asiakasyhteisön sisällä toimivien verkottumisesta. Eri toimijoilla on erilainen verkottumien aste.

Yrityksen lähettiläs suosittelee ja edesauttaa menestystä

Yrityksille on erittäin oleellista ymmärtää asiakasyhteisön ja siinä olevien avaintoimijoiden toimintaa, ja erityisesti pyrkiä löytämään sieltä ne aktiiviset toimijat, joilla on paljon kontakteja, ja jotka toimivat eräänlaisena yrityksen lähettiläinä. He voivat olla yritykselle tärkein myynnillinen voimavara ja voivat edesauttaa yrityksen menestystä. Tämä tapahtuu usein suosittelulla. Asiakasyhteisössä olevien toimijoiden suosittelu on erittäin tärkeä ja vaikuttava sekä asiakkaisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin.

Ei ole mahdollista johtaa asiakasyhteisöä, ellei tunne sekä ymmärrä siellä olevien asiakkaiden tapaa ajatella ja tapaa käyttää tuotteita. Tämä merkitsee sitä, että on pyrittävä ymmärtämään syvällisesti asiakkaan tarpeita, eikä ainoastaan tilastollisesti. Ymmärtäminen on syvällistä asiakkaan ”kenkiin” tai ”housuihin” astumista. Nykyisin on käytössä useita antropologisia menetelmiä, joilla voidaan syvemmin ymmärtää asiakasyhteisöjen toimintaa. Hieman samalla lailla kuin perehdytään esimerkiksi vasta löydettyjen uusien heimojen tapaan elää ja toimia. Mystery Shopping eli haamuasiakas on eräs sovellus, jota useissa tapauksissa voidaan käyttää ymmärryksen lisäämiseksi. Olemalla edes hetken aikaa osana asiakasyhteisöä voi paremmin ymmärtää asiakkaiden tapaa ajatella ja toimia.

Moottoripyörä korvaamaan toteemipaalun

Eränä esimerkkinä asiakasyhteisöstä on Harley Davidson moottoripyörien omistajat. He muodostavat yhteisön, jossa on samat arvot, samat toimintamallit ja sama kieli. Palvonnan kohteena on HD-moottoripyörä, ei enää toteemipaalua, jonka moottoripyörä on korvannut. Asiakasuskollisuuden merkiksi tatuoidaan olkapäähän HD-logo!

Yhdistämällä antropologisia ja tilastollisia menetelmiä voidaan saavuttaa merkittäviä tuloksia asiakasyhteisön johtamisessa. Enää ei puhuta asiakasyhteisöjen hallinnasta, vaan asiakasyhteisöjen johtamisesta. Johtaminen on aktiivista toimintaa. Tulevaisuudessa asiakasyhteisöjen johtaminen on yritykselle strateginen asia. Sen avulla voidaan saavuttaa sellainen strateginen kilpailuetu, jota muiden on vaikea kopioida, ja joka on juuri sen yrityksen asiakasyhteisölle ominaista.

Jarmo R. Lehtinen
Kauppatieteiden tohtori
Soprano Aspectum

Julkaistu Kauppalehden Debatti-palstalla 30.9.2014

Vallaton Venäjä vieressämme – Kuinka se kesytetään?

Juhlistaaksemme entistä monipuolisempaa Sopranoa, päätimme yhdistää sekä MIFin että FINTRAn (ent. Finpro Consulting) osaamisen ja tarjota asiakkaillemme ja kiinnostuneille sidosryhmille maksuttoman aamiaisseminaarin Venäjän markkinoille valmistautumisesta.

Keskiviikkoaamuna paikalle kerääntyi liki 60 liike-elämän asiantuntijaa kuulemaan monipuolisia asiantuntijapuheenvuoroja Venäjän vientikaupasta.

Tilaisuuden avasi MIFin toimitusjohtaja Timo Helosuo, jolla on pitkä kokemus kansainvälisestä liiketoiminnan kehittämisestä. Timo esitti kolme ulkomaankaupan teesiään. Ensinnäkin, puut pitää nähdä metsältä; Venäjä on hurjan iso maa, jossa on todella erilaisia alueita myös liiketoiminnan harjoittamisen kannalta. Toisekseen, kaikki on kiinni ihmisistä. Venäjällä ei myydä tuote edellä, vaan etusijalle kiilaavat ihmissuhteet ja kontaktit. Viimeisenä neuvona Helosuo korosti, että täytyy uskaltaa kokeilla. Suomalaisilla on paha tapa suunnitella suunnittelemasta päästyään, eikä uskalleta poistua oman työpöydän ääreltä. Vain heittäytymällä oppii ja löytää uusia mahdollisuuksia.

MIFfin kanssa samaan konserniin kuuluvan FINTRAn toimitusjohtaja Kaisa Vikkula  kertoi Venäjän kaupan merkityksestä Suomen kansantaloudelle. Kauppasuhteemme ulottuvat pitkälle historiaan, ja Venäjä on nykyäänkin Suomen kolmanneksi suurin vientimarkkina Ruotsin ja Saksan jälkeen 9,6 % osuudellaan. Vikkula viittasi Kauppakamarin elokuiseen kyselytutkimukseen siitä, miten yritykset kokevat Venäjän kriisin vaikuttavan omaan liiketoimintaansa – yksikään Venäjällä toimivista yrityksistä ei aio vetäytyä sieltä pois polittisen tilanteen vuoksi. Sen sijaan pakotteet ovat jollain lailla vaikuttaneet noin puoleen Venäjällä toimivista suomalaisyrityksistä.

Venäjällä luotetaan kirjeiden voimaan

Symbiconin Pasi Karppinen kertoi oman yrityksensä menestystarinan Venäjältä. Symbicon on erikoistunut sisä- ja ulkokäyttöön tarkoitettujen LCD-näyttöjen valmistukseen. Näyttöjä käytetään julkisilla paikoilla mainonnan välineenä. Symbiconin mainosnäytöt ovat varmaan tuttuja meille kaikille, niitä näkyy esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentokentällä ja jopa Australiassa asti! Vuonna 2008 silloinen Finpro avitti Symbiconin Venäjälle, mutta tuolloin talousromahdus tuli äkkjarruna ja pysähdytti juuri alkaneen liiketoiminnan maassa ja Symbicon vetäytyi. Vuonna 2012 nousi uudestaan ajankohtaiseksi Venäjälle meno.

Fintra teki heille tarkan suunnitelman markkinoillemenoa varten. Fintran markkinatutkimus vahvisti, että tuotteiden kanssa kannattaa lähteä ensiksi Moskovan ja Pietarin markkinoille. Kun itse jalkautuminen Venäjän markkinoille alkoi, Karppinen kertoi törmänneensä yllättävään tapaan: potentiaalisiin asiakasorganisaatioihin ei noin vain soiteltukaan, vaan ensiksi oli kirjeitse anottava puhelinaikaa. Sellainen myönnettiin kenties kolmannen kirjeen jälkeen, ja tapaamisen saaminen olikin sitten vielä asia erikseen. Pitkältä tuntuva prosessi kuitenkin palkitsi, sillä sitä kautta saadut tapaamiset ovat todella laadukkaita. Muutkin asiat saattavat Venäjällä viedä aikaa – Karppinen kertoi, että ensimmäiseen kahteen vuoteen Venäjällä ei tehty yhtäkään kauppaa. Mutta sitten pitkä odotus palkittiin, kun tänä vuonna kauppaa on tullut jo satojen tuhansien eurojen edessä. Ja Sotchin olympialaisissakin päästiin ihailemaan Symbiconin näyttöjä!

Castrén&Snellmannin asiananajaja ja osakas Heidi Paalanen-Koev kertoi Suomen suurimman asianajajatoimiston taipaleesta Venäjän markkinoilla. Castrén&Snellmanin ensimmäinen Venäjän-toimisto avattiin jo 1888, jolloin ketju avasi ensimmäisen liikkeensä Helsinkiin – joka oli tuolloin Venäjän provinssia. Pietariin toimisto avattiin 25 vuotta sitten, ja Moskovaankin 2007. Nykyään Venäjän osuus konsernin liiketoiminnasta on noin 10 %. Vaikka liiketoimintaa harjoitetaan Venäjällä kannattavasti, Paalanen-Koev totesi että Venäjän kauppaan liitetyt uhkakuvat realisoituvat säännöllisin väliajoin ja siihen on vain parasta tottua.  Myös Heidi Paalanen-Koev  luottaa Venäjällä kirjeiden voimaan liiketoiminnan kasvattamisessa. Hän vinkkasi, että julkisilla organisaatioilla on velvollisuus vastata heille lähetettyihin kirjeisiin. Tätä velvoitetta kannattaa hyödyntää

-Mutta kannattaa itsekin olla aktiivinen ja soitella kirjeiden perään. Näin varmistat, että se on rekisteröity vastaanotetuksi eikä tipahda mappi Ö:hön, Paalanen-Koev kertoi.

RUSFIN-ohjelmasta apua

Venäjä-konkari Tuija Eloranta MIFfistä korosti, että  mahdollisten venäläisstereotypioiden ei saa antaa vaikuttaa omaan käyttäytymiseen. Maantieteellehän me emme voi mitään, Suomi on pieni maa Venäjän kyljessä. Koska Venäjä on suurvalta ja lisäksi meidän naapurimaa, kertoo Tuija törmänneensä usein siihen, että ulkomailla meidän suomalaisten oletetaan kaikkien olevan Venäjän kaupan asiantuntijoita. Mutta tunnemmeko oikeasti naapuriamme riittävästi? Kulttuurituntemus ja -osaaminen karttuvat sitä mukaan kun venäläiskumppaneiden kanssaan ollan yhteistyössä, eikä välttämättä kirjasta pänttäämällä, Tuija neuvoi.

Tuija korosti, kuinka suomalaisilla on edelleen kilpailuetu Venäjällä. Kriisi voi olla mahdollisuus, ja monet suomalaisyritykset ovatkin kasvaneet kannattavasti Venäjällä kriisistä huolimatta (kuten YIT, SRV, S-ketju…)

Markkinat saattavat kuitenkin tuntua haastavilta. Erinomainen apu on MIFfin pyörittämä RUSFIN-valmennusjakso. Se on julkisrahoitteinen ohjelma, jossa suomalaisia yritysmaailman edustajia koulutetaan Venäjän markkinoille ja heidät autetaan aluille solmimalla tärkeitä paikalliskontakteja ja järjestämällä bisnestapaamisia.

Venäjältä asi tullut Olga Klementyeva halusi jakaa tietoa käytännön osaamisesta, jota suomalaisyrittäjät ovat saaneet Venäjän markkinoilla. Olga kertoi kuinka he järjestävät sekä koko ryhmälle yhteisiä tapaamisia, että henkilökohtaisia tapaamisia yritysedustajan tarpeiden mukaan. Sabluuna on kansainvälinen, ja viime vuosina ryhmiä on tullut Suomen lisäksi myös Ranskasta, Norjasta ja Saksasta. RUSFIN-ohjelma koostuu seminaareista ja asiantuntijatapaamisista sekä paikallisten yritystoimijoiden, potentiaalisten partenereiden että viranomaisten tapaamisista.

Matka on tuonut osallistujille konkreettisia hyötyjä: 30 % ohjelmaan osallistuneista on saanut ylennyksen  ja 15 % palkankorotuksen. Hyödyistä tietää jotakin myös Eerik Korpunen Fiblon Oy:stä, joka allekirjoitti RUSFIN-ohjelman kautta 200 000 euron arvoisen sopimuksen.

Fiblonin liiketoiminnan kehitysjohtaja Eerik Korpunen osallistui ohjelmaan edellisen työpaikkansa aikana, toimiessaan Lindström-konserniin kuuluvassa Comfortassa. Hän osallistui RUSFIN-ohjelmaan vuonna 2009. Myös Korpunen korosti pitkäjänteisyyttä Venäjän marrkinoilla: kauppaa ei tullut heti, vaan vasta muutaman vuoden kuluttua ensikontaktien solmimisesta.

Jos vienti Venäjälle kiinnostaa, kannattaa varautua markkinoillemenoon parhailla mahdollisilla eväillä!

Kurkkaa lisää:

www.mif.fi
www.fintra.fi

Asiakaskantojen hallinnasta asiakasyhteisöjen johtamiseen

CRM eli Customer Relationship Management tuli liikkeenjohdon työkaluksi parikymmentä vuotta sitten, jolloin tietotekniikka antoi edellytykset suurten asiakastietokantojen käsittelemiseen. Tällöin syntyi merkittäviä uusia tapoja vaikuttaa asiakkaisiin ja ottaa asiakkaat mukaan entistä aktiivisemmin. Syntyi suuri määrä erilaisia asiakasuskollisuusohjelmia. Lentoyhtiöt olivat edelläkävijöitä rakentelemalla erilaisia lojaalisuusmalleja pisteiden keräämiseksi. Suomessa S-ryhmä oli ehkä ensimmäinen vähittäiskauppa, joka laajassa mitassa pystyi ottamaan käyttöön asiakasuskollisuusohjelman. S-ryhmä myös onnistui sovittamaan asiakasomistajakortin modernisoituun osuuskuntatoimintaan.

Asiakasuskollisuusohjelmilla saatiin kilpailuetua, jota on kaikki pyrkineet hyödyntämään. Suomessa lähes jokaisella merkittävällä yrityksellä on jonkinlainen asiakasuskollisuusohjelma erityisesti kuluttajaliiketoiminnassa.

Asiakkaiden asiakastietokantojen käsittely tilastollisilla menetelmillä ei enää tuo riittävää strategista kilpailuetua. Kaikki pystyvät tekemään suurin piirtein samalla tavalla ja yhtä mielekkäästi näitä toimintoja.

Asiakkaat muodostavat asiakaskannan, ja ne muodostavat myös asiakasyhteisön. Asiakasyhteisö eroaa asiakaskannasta siten, että asiakasyhteisössä toimijat keskenään ottavat kantaa palveluita tuottavaan yritykseen. He keskustelevat siitä, miten yritys on heitä kohdellut, hyvin tai huonosti, ja nykyisillä sosiaalisen median keinoilla tieto leviää nopeasti. Asiakasyhteisössä on erilaisia aktiivisuustasoja siellä olevilla toimijoilla, jotkut hyvinkin aktiivisia ja heillä on erittäin suuri vaikutus niiden kontaktien kautta koko asiakasyhteisöön, jossa he toimivat. Usein kysymys on asiakasyhteisön sisällä toimivien verkottumisesta. Eri toimijoilla erilainen verkottumisen aste. Yrityksille on erittäin oleellista ymmärtää asiakasyhteisön ja siinä olevien avaintoimijoiden toimintaa ja erityisesti pyrkiä löytämään sieltä ne aktiiviset toimijat, joilla on paljon kontakteja, ja jotka toimivat eräänlaisena yrityksen lähettiläinä. He voivat olla yritykselle tärkein myynnillinen voimavara ja voivat edesauttaa yrityksen menestystä. Tämä tapahtuu usein suosittelulla. Asiakasyhteisössä olevien toimijoiden suosittelu on erittäin tärkeä ja vaikuttava sekä asiakkaisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin.

Ei ole mahdollista johtaa asiakasyhteisöä, ellei tunne ja ymmärrä siellä olevien asiakkaiden tapaa ajatella ja tapaa käyttää tuotteita. Tämä merkitsee sitä, että on pyrittävä ymmärtämään syvällisesti asiakkaan tarpeita, ei ainoastaan tilastollisesti. Ymmärtäminen on syvällistä asiakkaan ”kenkiin” tai ”housuihin” astumista. Nykyisin on käytössä useita antropologisia menetelmiä, joilla voidaan syvemmin ymmärtää asiakasyhteisöjen toimintaa. Vähän samalla tavalla kuin perehdytään esimerkiksi vasta löydettyjen uusien heimojen tapaan elää ja toimia. Mystery Shopping eli haamuasiakas on eräs sovellus, jota useissa tapauksissa voidaan käyttää ymmärryksen lisäämiseksi. Olemalla edes hetken osa asiakasyhteisöä voi paremmin ymmärtää asiakkaiden tapaa ajatella ja toimia.

Eränä esimerkkinä asiakasyhteisöstä on Harley Davidson moottoripyörien omistajat. He muodostavat yhteisön, jossa on samat arvot, samat toimintamallit ja sama kieli. Palvonnan kohteena on HD-moottoripyörä, ei enää toteemipaalua. Sen on moottoripyörä korvannut. Asiakasuskollisuuden merkiksi tatuoidaan jopa olkapäähän HD-logo!

Yhdistämällä antropologisia ja tilastollisia menetelmiä voidaan saavuttaa merkittäviä tuloksia asiakasyhteisön johtamisessa. Enää ei puhuta asiakasyhteisöjen hallinnasta, vaan asiakasyhteisöjen johtamisesta. Johtaminen on aktiivista toimintaa. Tulevaisuudessa asiakasyhteisöjen johtaminen on yritykselle strateginen asia. Sen avulla voidaan saavuttaa sellainen strateginen kilpailuetu, jota muiden on vaikea kopioida, ja joka on juuri sen yrityksen asiakasyhteisölle ominaista.

Jarmo R. Lehtinen
KTT, Dosentti
Soprano Aspectum

Cold call on historiaa

Myyn kansainvälistymistä edistäviä konsultointipalveluita suomalaisille yrityksille, ja tapaan vuosittain huomattavan määrän PK-yritysten ylempää johtoa. Näiden tapaamisten tarkoituksena on auttaa yrityksiä selkiyttämään kansainvälistymiseen liittyviä haasteita ja määritellä toimivia ratkaisuja jo tunnistettuihin haasteisiin.

Aikana, jolloin informaatio on kaikkien saatavilla, on entistä vaikeampi päästä asiakkaan puheille. Asiakkaan tulee olla vakuuttunut siitä, että myyntimiehellä on kyky tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ensi tapaamisesta lähtien. Hinnastojen ja tuote-esitteiden kanssa on turha mennä ovia kolkuttelemaan.

Miten sitten päästä asiakkaan ovesta sisään?

Perustiedot asiakkaasta tulee hallita. Myyjän kannattaa tehdä kotiläksyt huolella, tutkia asiakasyrityksen taustat  ja googlata kontaktoinnin kohteena olevan henkilö. Asiakkaatkin googlaavat. Myyjän Linkedin-profiili, Twitter-feedi ja google-haun tuottamat osumat auttavat asiakasta tekemään päätöksen siitä, kannattaako myyjälle suoda hänen pyytämänsä huomio.

Sisäänpääsyä helpottaa myös se, jos on asiakkaalle jostakin tuttu. Yksi keino saada asiakkaalle nimi tutuksi on saavuttaa itse huomiota puolueettomassa mediassa. Sain tilaisuuden päästä heinäkuun alkupäivinä, keskellä parasta kesälomakautta ja kuumimpia helteitä, Helsingin Sanomien taloussivuille kertomaan myynnistä, kansainvälistymisestä, kasvusta ja naapurimaastamme Ruotsista. Oli yllättävää huomata, miten paljon melkeimpä kuolleeksijulistetulla printtimedialla on painoarvoa. Vielä nytkin, viikkoja tapahtuman jälkeen työtoverit, tuttavat ja satunnaiset vastaantulijat kommentoivat juttua. Juttu levisi lisäksi viraalisti edelleen netissä.

Työni kannalta juttu ilmestyi mitä parhaimpaan aikaan. Asiantuntijan roolissa esiintyminen julkisuudessa kääntää informaatiovirran toisinpäin. Helteistä huolimatta puhelimeeni, sähköpostiini, Twitter-feedini ja ja muihin sosiaalisen median kanaviin on tullut ilahduttava määrä yhteydenottoja entisiltä asiakkailtani sekä monilta muilta tahoilta.

Cold call on historiaa. Nykyaikaisen myyntityön lähtökohtana on saada asiakkaat kiinnostumaan itsestäsi, yrityksestäsi, tarjoamastasi sekä henkilökohtaisesta kyvystäsi tuottaa lisäarvoa juuri hänen liiketoiminnalleen.

Kimmo Pekari
Finpro Consulting

Ps. Mielenkiintoista luettavaa aiheen tiimoilta: Dixon, Adamson: The Challenger Sale

Tutustu tai lue tiivistelmä

Jumalattoman kallista

Kitsastelu väärissä asioissa ohentaa lompakkoa.

Kesälomallani keskustelin erään tuttavayrittäjän kanssa, joka luotsaa tekniikka-alan yritystään Helsingissä. Yrittäjä valitteli, että liiketoiminta menee sinänsä ihan mukavasti, mutta lähinnä vanhoilla tuotteilla. Yrityksen uusista tuotteista ei kukaan tiedä, omaa ydinhenkilöstöä lukuun ottamatta.

”Et sitten ole aikonut viestiä ulospäin mitään näistä asiakkaillenne tai kertoa nettisivuillanne näistä?”, kysäisin. Yrittäjä katsoo minua kuin heikkoälyistä.

”Me ollaan insinöörejä. Ei meillä ole yhtään ainutta henkilöä, joka osaisi kirjoittaa, me ollaan tuoteihmisiä”, hän selittää.

Outo tilanne. Uudet tuotteet pitäisi saada ulos asiakkaiden tietoisuuteen, jotta kauppaakin pääsisi syntymään. Tuotekehitykseen uhrataan kyllä aikaa ja vaivaa, mutta ketä se hyödyttää, jos ei kukaan tiedä sen hedelmistä?

”No käytä viestintätoimistoa”, tuumaan.

”Herra varjele, nehän maksaa omaisuuksia! Ei meillä ole varaa kalliisiin konsultteihin”, yrittäjä parahtaa.

Niinpä. Viestintäkonsultin käyttö voi olla kallistakin, mutta se se vasta on jumalattoman kallista, jos tällaisessa tapauksessa ei käytä.

Satu Summa
Viestintä- ja markkinointipäällikkö

Asiakkaalla oikeus päättää omista veroeuroistaan

Viimeiset vuodet on käyty vilkasta keskustelua sote-uudistuksesta. Tämä keskustelu on pyörinyt hallinnon ympärillä ja se on ollut ylhäältä ohjattua hallinnon himmeleiden rakentamista. Nyt on vihdoin päädytty viiteen sote-alueeseen, jotka vastaavat sosiaali- ja terveyspalveluista.

Viimeisin kiista on se, kuka palvelut tuottaa school writing paper ja kuka päättää siitä, miten palvelut tuotetaan. On käsittämätöntä, että kuntalaista eli asiakasta ei mainita edes tässä yhteydessä. Eikö olisi parasta antaa asiakkaan päättää siitä, mistä hän palvelut saa? Esimerkiksi Ruotsissa on käytössä malli, jolla terveyssetelillä voi ostaa palveluja sieltä, mistä parhaaksi katsoo.

Suomalainen poliitikko ei halua siirtää päätösvaltaa asiakkaalle. Meillä edelleen junnataan mallissa, jossa kaikki osaaminen on virkamiehillä tai vähintäänkin julkisen hallinnon palveluksessa olevilla. Jos asiakas saisi päättää mistä palveluita hankkii, syntyisi palveluille markkina. Samalla saadaan kilpailua, joka tehostaa palveluiden tuotantoa. Se on selvää, ettei yhteiskunnan rooli mihinkään katoa: alueellisesta saatavuudesta ja laadunvalvonnasta tulee huolehtia tarkoin.

Meillä vielä valitettavan usein ajatellaan, että virkamies tai ainakin julkisen hallinnon palveluksessa oleva voi tuottaa laadukkaita ja tehokkaita palveluita. Näin ei tietenkään ole, vaan aika on ajanut tämän vanhanaikaisen ajattelun ohi.

Voisimme hyvin antaa asiakkaan päättää siitä, mistä palveluita ostetaan. Tämä toisi mukaan myös terveellistä kilpailua ja sitä kautta tehokkuutta. Asiakkaalla on oikeus päättää omien veroeurojensa käytöstä!

Jarmo R Lehtinen, KTT, dosentti
Soprano Aspectum

Money well spent is money well earnt

A certain type of client embraces the illusion that if they use internal expertise in some sort of education, they will save money – as compared to actually investing in a professional teacher who is an expert in the area. This is a strange way of reasoning, when almost everyone I talk to agrees that the actual cost of an education is the time of the co-workers attending a class instead of doing their daily work.

If you use one of your co-workers as a trainer, you might spend less money on the actual course, but the cost of your employees not “bringing in the bread” is still the same. And as a side effect that “teacher” you use might be an expert in his/her area, but how well does he present this area to the crowd? Does the course actually give something to the participants, or is it just another speech by some manager, adding short term engagement and then quickly forgotten?

In my line of work, I have met countless experts who might be world leaders in their area, but totally useless in explaining the benefits to a non-expert.

In the end, why invest money in education? My answer would be that you want a higher efficiency, not just a mark in your HR department’s “to-do-list”.

Stop being stingy and use your money where it is best spent. I guarantee you a substantial higher ROI than if you “save” money by using internal “teachers”.

Tobias Strandh,
Informator Utbildning Svenska AB

Soprano nousee Suomen johtavaksi kansainvälistymiskonsultiksi

Kaisa Vikkula, Finpro Consulting
Finpro Consulting johtaja Kaisa Vikkula toteaa, että yksikkö tulee panostamaan erityisesti pk-yritysten kansainvälistymiseen.

Soprano Oyj on ostanut Finpron kaupallisen konsultointiliiketoiminnan. Suomalaisyritykset saavat nyt yhdestä paikasta kaikki Finpron nykyiset kansainvälistymispalvelut sekä lisäksi vientityössä tarvittavat johtamisen, viestinnän ja tietoteknologian koulutuksen sekä työlääksi koetut vienninedistämistukien hakupalvelut.

Liiketoimintakaupassa siirtyi 42 kansainvälisen kaupan asiantuntijaa Sopranon palvelukseen nykyisten 220 konsultin rinnalle. Kauppaan kuuluvat asiakastietokanta, tarjous- ja tilauskanta, toimeksiantosopimukset ja Navigator palvelukonsepti sekä lisäksi oikeudet Finpro Consulting tunnuksen käyttöön kahdeksi vuodeksi. Ostetun liiketoiminnan liikevaihto oli viime vuonna noin kahdeksan miljoonaa euroa.

”Soprano on Suomen johtava kansainvälistymisen asiantuntija. Autamme erityisesti suomalaisia pk-yrityksiä kasvamaan ja kansainvälistymään niin kotimaassa kuin ulkomailla. Yritykset kohtaavat kansainvälisen kilpailun jo kotimaassa.  Sopranon osana Finpro Consulting tulee panostamaan erityisesti pk-yritysten kansainvälistymiseen tarvittavan osaamisen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen ja konkreettisiin vientituloksiin, sanoo Finpro Consulting johtaja Kaisa Vikkula.

Finpro Consulting käyttää kohdemaissa Finpron olemassa olevia vientikonsultteja ja sen tavoitteena on tulevan vuoden aikana rakentaa oma 40-50 maan vientikonsulttien verkosto. Yhtiön palveluita ovat kansainvälisen kasvun suunnittelu, markkinoille menon suunnittelu, etabloituminen markkinoille ja markkina-aseman parantaminen. Suosituimpia palveluita ovat olleet kansainvälistymisidean testaus, partnerihaku ja kansainvälistymisosaamisen kehittäminen.

Sopranon toimitusjohtaja Arto Tenhunen: ”Valtion lisäpanostukset viennin edistämiseen ovat kansantaloudelle välttämättömiä ja panostusten oletetaan jatkossa kasvavan. Finpron jakaminen kaupalliseen yrityskohtaiseen konsulttitoimintaan ja  julkisin varoin tehtävään yleiseen vienninedistämiseen selkeyttää toimintaa. Tässä on Sopranolle kansainvälisen kasvun paikka.”

 

Suomalaishelmasynti estää oppimisen

”Ei ei ei. Tämä on aivan liian vaikeaa minulle”, huokaillaan monessa organisaatiossa otettaessa käyttöön uusia toimintatapoja, välineitä tai ohjelmia. Tuomio monimutkaisuudesta ja vaikeudesta annetaan usein ennen koko välineeseen tai ohjelmaan tutustumista, pelkällä ensivilkaisulla.

Suomalaiset ovat mestareita vähättelemään ja usein epäilemään sekä omia että toisten kykyjä. Häpeämme, kadehdimme ja tuomitsemme aivan turhaan.  Moni meistä oppisi uusia asioita vähintäänkin kohtuullisesti, mutta omat asenteemme estävät oppimisen.

Tutkimusten mukaan niin kutsuttu minäpystyvyys näyttelee avainroolia oppimisessa. Esim.

PISA-tutkimustulokset osoittavat, että suomalaiskoululaisten motivaatio oppimiseen on laskussa. Kyse ei ole älykkyyden vaan oikean asenteen puutteesta.  Alisuoriutujat vähättelevät kykyjään ja ennakoivat epäonnistuvansa. Epäonnistuminen koetaan lahjakkuuden puutteena, ei osana oppimisprosessia.

Hyvän minäpystyvyyden omaava uskaltaa ottaa haasteet vastaan. Vaikeassakin tilanteessa hän pyrkii itseohjautuvasti kohti tavoitteita ja oppii epäonnistumisistakin. Jo aivan pienet lapset oppivat uusia asioita vaivattomasti, jos heillä ei ole taakkanaan epäuskoa omiin kykyihinsä. Oppimisen estävä epäusko kasvaa ja vahvistuu koko eliniän, mikäli sitä ei päättäväisesti kitketä. Joillekin onnekkaille epäusoa ei edes kehity, ja nämä
omaan kyvykkyyteensä avoimesti ja myönteisesti suhtautuvat ihmiset oppivat
uutta koko elinikänsä ajan.

Sanotaan, että osaaminen on kilpailuetu. Jotta suomalaiset yritykset voivat menestyä nopeasti kehittyvän digitalisaation aikakaudella, on niiden henkilöstön jokaisen jäsenen otettava vastuu omasta minäpystyvyydestään. Nopeassa kehityksessä kilpailuetua ja lisäarvoa ei synny ilman osaavia yksilöitä. He menestyvät, keillä on oikea asenne kehittymiseen ja kasvuun. Tarvitaan siis parempaa suomalaista sisua.

Miksi me suomalaiset epäilemme omia oppimiskykyjämme? Sanontammekin värittävät omaa uskoamme; ”Ei vanha koira opi uusia temppuja”. Monet syyttävät tästä kasvatustaan tai suomalaista koulujärjestelmää. Niin tai näin, aikuisiällä kyse on omasta asenteestamme. Nitistäkäämme kielteiset ensireaktiomme uuteen ja suhtautukaamme avoimesti itseemme uuden oppijana.
Uuden oppiminen avaa paljon uusia ovia. On paljon löydettävää, myös itsestämme.

Päivi Hietanen
Soprano Tieturi

Mitataanko teidänkin yrityksessänne asiakkaiden suosittelua?

Aikana jolloin kutistuneet markkinat ovat ajaneet yritykset yhä kiivaampaan kilpailuun,
asiakaskokemuksen selvittäminen ja ottaminen kehittämisen kohteeksi on entistä ajankohtaisempaa .

Monessa suomalaisyrityksessä ollaankin jo omaksuttu tavaksi kerätä asiakkailta systemaattisesti palautetta.

Mieleni tekee kuitenkin kysyä, käytetäänkö palautetta hyväksi asiakkuustyötä kehitettäessä vai jäävätkö tulokset ihastelun asteelle. Mitä meille loppujen lopuksi kertoo se, että suositteluindeksimme on 25%?

Suosittelun varsinaiset hyödyt tulee kaivaa esiin kerros kerrokselta. Pelkkä tieto siitä, että 
asiakkaat ovat tyytyväisiä, ei todellakaan heijastu automaattisesti liiketoiminnan kasvuna.

Asiakkaiden suosittelu ja etenkin suosittelun syyt onkin otettava olennaiseksi osaksi liiketoiminnan kehittämistä.

Käytännössä tämä voi olla helpommin sanottu kuin tehty. Suosittelun syitä on osattava selvittää asiakkaiden kielellä ja asiakkaiden näkökulmasta. Onneksi kiinnostus saada asiakaskokemukset ohjaamaan asiakkuustyön kehittämistä on ollut kasvavaa. Ja kuten vanha amerikkalaissanonta kuuluu, when there is a will there is a way.

Minulta tullaan jatkuvasti kysymään, kuinka yritys voi menestyä ja kasvaa nykyisessä haastavassa taloudellisessa tilanteessa.

Siksi päätin, että nyt on otollinen hetki kertoa eteenpäin sen mitä tiedämme liiketoiminnan kehittämisestä asiakkaan kokemuksiin perustuen.

Tervetuloa keskustelemaan ja oppimaan lisää asiakaskokemusten ja suosittelun hyödyntämisestä Soprano Aspectumin maksuttomaan aamiaisseminaariin ke 2.4. klo 8.30-10.30. Tilaisuus on avoin kaikille asiakkuuslähtöisen liiketoiminnan kehittämisestä kiinnostuneille liike-elämän ammattilaisille.

Tilaisuus järjestetään Helsingin ydinkeskustassa Soprano Basement -tilassa, osoitteessa Ludviginkatu 1, 00130 Helsinki.

ILMOITTAUDU MUKAAN oheisella nettilomakkeella

Jos lomake ei toimi, kokeile kopioida osoite suoraan selaimeen: http://goo.gl/hGArVO. (Google-lomakkeissa on ollut joitakin yhteensopivuusongelmia Internet Explorer -selaimen kanssa).

Tilaisuuteen voit osallistua myös etänä, suoraan omalta koneeltasi. Jos tämä mahdollisuus kiinnostaa sinua, rastita kohta “osallistun etänä” ilmoittautumislomakkeesta. Minulta saa tarvittaessa lisätietoa etäosallistumiseen liittyen.

Toimi pikaisesti, sillä tiloihimme mahtuu vain rajallinen määrä osallistujia. Täytämme paikat ilmoittautumisjärjestyksessä.

Tervetuloa!

Ilkka Kurki
Soprano Aspectum
ilkka.kurki@aspectum.fi
p. 0442754611