“Asiakkaiden luvuissa näkee oman työnsä jäljet” – Harri Usmi kertoo konsultin työstä

Lunta satoi Pasilassa, ja perjantai oli kääntymässä kohti iltaa. Tavoitimme asiakaspalaverista vastikään toimistolle pyyhältäneen Harri Usmin, yhden maamme johtavista asiakkuuksien johtamiseen erikoistuneista konsulteista. Tilaisuus tuntui liian arvokkaalta hukattavaksi. Halusimme selvittää, mitä maamme huippuihin lukeutuva konsultti tarkemmin ottaen työssään puuhailee.

Harri, olet yksi Suomen johtavista asiakkuuskonsulteista. Kuinka päädyit Aspectumille töihin?
Tutustuin Aspectumiin aluksi asiakasnäkökulmasta. Olin silloin Osuuspankkikeskuksessa yksikönpäällikkönä. Vastuualueisiini kuului yritysrahoitustuotteiden sekä yrityspankkitoiminnan asiakkuusohjautuvien toimintamallinen kehittäminen ja jalkauttaminen. Ostimme tuolloin Aspectumilta konsulttipalveluita. Yhteistyömme Aspectumin kanssa oli tiivistä ja tuloksellista, ja sain huomata, kuinka Aspectumissa asiat tehdään juurta jaksaen. Vuonna 2007 siirryin tälle puolelle töihin.

Sinun kaltaiselle osaajalle riittäisi kysyntää. Mikä on saanut sinut viihtymään Aspectumilla?
Moni firma koristaa itsensä korulauseilla missioista ja visioista. Aspectumissa kuitenkin oikeasti keskitytään siihen, että asiakasyrityksen bisnes paranee mitattavasti. Onnistuminen vaatii täysillä heittäytymistä asiakkaan sielunelämään. Asiakkaan bisneksen logiikka, tavoitteet, prosessit, tarjooma, ansaintamallit sekä näiden käytännön arkitodellisuus on sisäistettävä hyvin. Ehdoton edellytys on ymmärtää myös asiakkaan asiakkaiden tilanne, eli koko toimialan arvoketju. Muutoin ei ole mahdollista luoda käsitystä siitä mitkä asiat ovat hyvin, mitkä vaativat kehittämistä ja erityisesti sitä, minkälaisia kehittämistoimia tarvitaan. Ja jotta halutun kaltaisen muutoksen aikaansaamisessa olisi onnistumisen edellytykset, on tietysti ymmärrettävä lisäksi minkälaiset arvot ja käytännön yrityskulttuuri kyseisessä organisaatiossa on.

Elän ja hengitän, jotta saan positiivista, halutun kaltaista muutosta tapahtumaan asiakkaan arjessa. Tässä työssä joutuu usein venymään ja olemaan sinnikäs, mutta tiedän olevani oikealla asialla. Asiakkaiden luvuissa näkee oman työnsä jäljet, ja se kyllä motivoi välillä vähän pidempäänkin päivään.

Mikä on haastavinta konsultin työssä?
Vaikeinta on ehdottomasti aidon muutoksen aikaansaaminen. Työ ei välttämättä aina ole kivaa konsulteille eikä aina asiakkaallekaan. Aidon muutoksen saamiseksi joutuu kohtaamaan töyssyjä ja vastarintaa, omien toimintatapojen muuttaminen kun on yllättävän iso kynnys monelle. Valmennuspäivään tullaan joskus kuin koulun penkille: kuunnellaan ja ehkä osallistutaankin, mutta kun palataan työpaikalle, mikään ei muutu – vaikka olennaista olisi nimenomaan se, mitä kehitystä kahden valmennuspäivän välissä omassa arjessa tapahtuu. Välillä joudun olemaan tiukka ja vaatimaan ihmisiltä paljon. Johdon sitoutuminen ja tuki on olennaisen tärkeää, konsultti ei yksin saa muutosta aikaan.

Toki myös ihmisten erilaisuuden huomioiminen muodostaa oman haasteensa. Osa lämpenee uudistuksille nopeammin, toiset vähän hitaammin ja kaikista organisaatioista löytyy aina muutosvastarintaisia ihmisiä. Ja niin pitääkin. Yleensä kuitenkin tuppaa käymään niin, että alkuvaiheiden ”vastarannan kiiskeistä” kuoriutuu uudistusten suurimpia puolsestapuhujia loppumetreillä.

Kerro vielä tähän loppuun jokin mieleenpainuva projekti Aspectum-urasi varrelta.
Sain kokea hienoja onnistumisen tunteita, kun hoidin alusta loppuun suuren konsultointi- ja koulutuskokonaisuuden erään ison, kansainvälisen konserninliiketoimintayksikölle, jolla oli suomalainen johto. Alkuun toteuttamamme nk. asiakkuuskuntotestin jälkeen päädyimme tekemään melko syvällisen auditoinnin yrityksen tilasta, jossa haastattelimme laajasti yrityksen eri työntekijöitä, analysoimme asiakaskannan ja kuulimme myös asiakkaiden kokemuksia yhteistyöstä. Näin saimme tietoa yrityksen sen hetkisestä tilanteesta ja kehitystarpeista.

Tämän jälkee ryhdyimme rakentamaan asiakkuusohjautuvaa liiktetoimintamallia. Työ toteutettiin vaiheittaisena workshop-työskentelynä ja projektiryhmään kuului osallistujia yrityksen kaikilta osa-alueilta. Tämän vaiheen jälkeen käynnistimme koko henkilökunnan laajuudelta noin puolitoista vuotta kestäneen englanninkielisen valmennuskokonaisuuden, jonka aikana sovitut muutokset jalkautettiin koko organsiaation käytännön arkeen. Tähän vaiheeseen osallistui paitsi ko. liiketoimintayksikön johto kokonaisuudessaan, myös kansainvälisen konsernin johtoa. Osallistujia oli suomalaisten lisäksi mm. Norjasta, Yhdysvalloista ja Saksasta. Valmennusjaksoja pidettiin Suomen lisäksi mm. Saksassa ja yksi merkittävimmistä hyödyistä oli, että ihmiset pääsivät myös fyysisesti tutustumaan ja verkostoitumaan keskenään.

Alussa oli välillä tosi hankalaa, ja etenkin toisista kulttuureista tulleilla osallistujilla oli skeptinen asenne. Mutta vähitellen osallistujissa tapahtui oivallus, varsinkin kun jokainen osallistettiin lopullisten käytännön toimintamalliin liittyvien ratkaisujen luomiseen omalta osaltaan, oman roolinsa mukaisesti. Näin ollen ihmiset myös sitoutuivat toimimaan sovitun mukaisesti ja loppujen lopuksi saimme kuin saimmekin erittäin hienot tulokset aikaan. Koko projekti maksoi aika paljon rahaa kyseiselle yritykselle, mutta investointi maksoi itsensä moninkertaisesti takaisin myynti- ja kate-euroilla mitattuna.

Seniorikonsultti, partneri Harri Usmi on Aspectum Oy:n B2B-tiimin vetäjä. Hänen vastuullaan on Aspectumin ydinosaamisen, konsultatiivisen toiminnan kehittäminen. Harri on työskennellyt Aspectumilla vuodesta 2007. Aiemmin Harri on toiminut mm. yritustutkijana Finnveralla, sekä Osuuspankkikeskuksessa, jossa hän vastasi yritysasiakasliiketoiminnan, yritysrahoituksen ja yritys- ja yhteisöasiakkuuksien kehittämisestä.

Lisätietoa Aspectumin konsulttipalveluista voi kysyä yhtiön työntekijöiltä.

Lisätietoa yrityksestä saa Aspectumin nettisivuilta.

Aspectum on osa Soprano-konsernia.